12月18日，车质网联合凯瑞咨询在北京举办第九届中国汽车客户之声（VOC+）2025研讨会暨颁奖典礼。会议以“信任的破碎与重建”为主题，重点探讨了当前信任市场面临的挑战以及如何解决这些挑战。会上公布了《2025年汽车质量网络投诉分析报告》《2025年中国乘用车用户投诉行为调查报告》《2025年中国乘用车售后服务满意度调查报告》。特邀行业专家共同探讨如何将信任基因融入系统设计、组织能力建设、用户体验等方面。同时，还揭晓了售后服务杰出贡献者奖的获奖者。今年的中国汽车及中国汽车客户之声（VOC+）系列奖。
唐卫国 汽车质量网、凯瑞赛驰咨询董事长兼总裁克
车智网总裁、凯萨咨询总裁唐卫国在致辞中表示，在技术快速迭代、新产品不断推出的背景下，用户与品牌之间的信任关系面临着前所未有的压力。今年前11个月，车智网收到有效投诉超过20万件，同比增长32.3%。其中突出的是“基于信任”的投诉，例如新旧模型迭代的争议、违背销售承诺、信息不透明、软件体验差等。用户不仅关注盈利能力，还关注易用性和品牌可靠性。
他认为重建信任需要坚持“以用户为中心”的做法。 pu的出发点是从事务性思维转向关系性思维，而这个方向来自于真正理解用户的声音。
近日，国家市场监管总局发布《价格行为执法指引》唐卫国表示，这一举措将促进价格有效标准化，避免进一步纠缠，同时强化企业与用户之间的刚性。他表示，这将促进正常经营秩序，促进贸易和商业关系的恢复。2026年，团队将继续深入汽车企业现场，发现并记录售后服务领域建立用户信任的标杆做法，并出版第一本聚焦中国汽车行业实践的书籍。此外，我们将竭尽全力打造一个更加开放、有效的沟通和赋能平台。
石建华 车百汇副总裁、教授级高级工程师
汽车百会副总裁、教授级高级工程师史建华指出，我国汽车工业正在加速转型升级。向高效益、高技术、高价值的新发展模式升级。全国汽车市场已进入高销量、低增长阶段。预计2026年市场规模将小幅增长2%，达到2820万辆。新能源汽车销量（含出口）预计将达到2000万辆，渗透率将达到57%。与此同时，智能驾驶领域的国际竞争进入关键时期，算力芯片、模型算法等关键技术AI专家取得进展。展望未来，他认为汽车产业新服务将是重要轨迹，产业政策的重点将转向高标准、严监管、监管重点、综合性、高质量和促进消费。
邢海涛 中国工商会秘书长、党组秘书长全国汽车流通工商联认为，2025年前10个月，我国乘用车国内需求波动较大，进入适度增长阶段。随着电动智能化的发展，自主品牌进入了扩大市场份额的第三阶段。经销商层面，库存指数呈现下降趋势，设备价格不断上涨。但仍存在处理消费者投诉责任界定不明确、技术支持响应时间缓慢等问题。对于明年的市场走势，邢海涛表示，汽车保有量预计将保持总体增长趋势。未来五年是关键时期，持续海外扩张是唯一出路。
李曦 易智网执行副总裁兼总编辑
根据2025年车企网投诉分析报告报告期内，车企网1-11月共收到有效投诉208296件，超过2024年全年。投诉增幅最大的是长续航车型，其中氢燃料电池车型首当其冲。其他问题的投诉量猛增，新旧车型之间反复发生的纠纷位居投诉榜首。销售纠纷，例如定金纠纷和失信，是受服务问题相关投诉影响最大的领域。
车智网执行副总裁兼主编李曦指出，投诉用户的主要诉求以免费处理为主，损失赔偿、产品配置优化等诉求也十分强烈。 1-11月，共有90个汽车品牌投诉响应率达100%，64个汽车品牌平均响应时间缩短至24小时，体现了其高效响应用户投诉的能力。拉恩茨。
马文晓，科睿智咨询研究总监
《2025年中国乘用车用户投诉行为调查报告》显示，2025年乘用车消费者期望降低指数（CCRI）行业平均值已降至近五年来的最低值。 “背后捅刀”的现象也从价格转移到了配置层面，用户信任度在投诉之前就被“反超”。与此同时，用户直接向车智网投诉的意愿增强，用户行为趋向于“压力型”维权。此外，对精神卫生保健的需求也在增加。解决不满已经不够了。用户期望尊重、透明和情感共鸣。高效的客户投诉管理和真诚的关怀正在成为影响品牌忠诚度的关键。报告建议车企鼓励透明沟通，主动管理用户体验期望并解决反复出现的争议。
凯睿赛驰咨询高级专家 邱艳
《中国乘用车售后服务2025》《服务满意度调查报告》显示，2025年乘用车售后服务行业将呈现不断向好的趋势，新兴力量和自主品牌凭借差异化战略取得明显成效。行业面临的主要挑战是基本服务流程已成为行业标准，已不能满足用户多样化需求。“做”与“做对”（即基本落实）之间存在明显差距。因此，售后服务正处于从被动保障用车向主动构建用户驾驶体验转变的重要阶段。从用户出发，打通贯穿整个服务的环节：“理念-服务-文章-实践”。鼓励兰特通过无缝连接、个性化细分、愉悦体验三大关键举措，将服务升级为常态化体验，真正融入用户日常生活场景。 。
在沙龙对话环节，来自业界的嘉宾、法律专家和品牌营销专家围绕监管结果、品牌传播和用户权利等话题讨论了重建信任的新路径。
车智网高级副总裁张章虎指出，车智网作为第三方投诉平台，持续发挥投诉风险预警作用。鉴于当前车企与消费者之间“信息粒度错位”，他建议企业汽车制造商应设计能够有效降温负面情绪、保证整个流程透明的流程，营造一个规则清晰、流程清晰、内容公平的对话空间。第三方平台的参与，从而将投诉转化为有价值的免费品牌诊断和值得信赖的维修机会。
中国商务广告协会数字营销委员会特约顾问马其骥认为，如今的汽车企业对于消费者的情感体验和需求仍然不够重视。他建议企业可以利用大数据和智能工具处理投诉信息，实现及时预警和主动干预，通过多样化、多线程的方式系统化解决消费者问题。
中国法学会消费者权益保护法研究组副秘书长郝庆峰强调，消费者不应被视为智能电动汽车时代的“小白鼠”。汽车企业在处理投诉时必须快速反应、明确权利和责任、并有透明的流程。同时，我们必须从制度层面进行顶层设计，系统完善相关机制，充分尊重消费者的知情权和选择权。
北京盈科律师事务所助理律师、盈科全国产品质量法律服务委员会主任姜素华表示，对消费者来说最“有害”的问题往往是涉及安全和知情权的技术相关问题。他建议，汽车企业在解决投诉方面应该表现出诚信和勇气，为消费者提供满意的解决方案，并加以传播并通过理性和法律的检验。
会上，揭晓了第九届中国汽车顾客之声（VOC+）售后服务满意奖、售后服务标杆品牌、2025年度突出贡献奖。
2025年，车智网与CareSach Consulting将继续为汽车售后服务做出突出贡献的人士开展年度促销活动。rvice，重点关注在用户体验和建立信任方面树立杰出榜样的管理者。
2025中国汽车售后服务杰出贡献奖获得者为江苏悦达起亚汽车有限公司售后服务部总监沉宗明先生、蔚来汽车区域服务运营管理部高级总监齐乐先生、沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务质量总监苏毅先生、领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜猛先生、文杰汽车销售有限公司 耿先生
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